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口碑营销五大误区:不要造成不良信息口碑

时间:2018-08-25 10:48

     

中国古代就有“酒香不怕巷子深”、“好事不出门、坏事传千里”的说法。现代社会的消费者为了规避直接体验产品产生的体验成本、降低购买行为带来的风险,往往倾向于通过向周围人而不是推销员以了解产品的相关信息。此外,每天面对着大量的信息噪音,消费者也希望通过口碑来减少信息噪音的干扰。

随着信息和网络技术的发展,口碑营销得到了进一步的应用,搜索引擎Google和即时通讯软件icq的成功为口碑营销的巨大作用提供了新的例证。营销大师菲利普.科特勒也曾指出现代企业正从传统营销向口碑营销转变。

然而,企业在进行口碑营销的过程中还存在着一些问题,这些问题常常被营销人员所忽视。

一、忽视产品和服务质量的提升——消费者不买账

“酒香不怕巷子深”,关键是酒要香。没有让顾客满意的质量和服务,良好的口碑只能是空谈。有的企业,没有将精力放在提高产品的核心竞争力上,只一味地进行铺天盖地的广告宣传和大量的促销活动,却往往没有取得很好的效果。有的企业,虽然曾经有过良好的口碑,却固步自封,忽视了对产品和服务质量的提升,最终只能被激烈的市场竞争所淘汰。

“北有王麻子,南有张小泉。” “王麻子”刀剪厂早在(清)顺治八年(1651年)就在京城菜市口成立,是著名的中华老字号。数百年来,王麻子刀剪产品以刃口锋利、经久耐用而享誉民间。上世纪80年代末90年代初,“王麻子”达到历史顶峰,曾创造过一个月卖7万把菜刀、40万把剪子的最高记录。 但从1995年开始,王麻子开始连年亏损,并最终在其成立352年后向法院申请破产。

“王麻子”作为老字号在消费者中有着良好的口碑,为何最终却被消费者所抛弃?问题就在于“王麻子”剪刀厂的固步自封,安于现状。“王麻子”的刀剪产品一直采用铁夹钢工艺,做出的刀剪好用、耐用,但随着不锈钢刀剪的出现,“王麻子”的产品逐渐暴露出自己的缺点:工艺复杂、容易生锈、外观古板、档次较低。面临着新产品的冲击“王麻子”却还一直沿用几十年前的工艺、造型,没有积极开发出适合市场需求的新王麻子,失去消费者的青睐也就很自然了。

二、缺乏营销道德——搬起石头砸自己的脚

随着市场经济的发展,人们知识水平的提高和消费经验的增加,消费者已经变得越来越理性,更加倾向于向周围的人了解关于产品的信息,避免直接体验产品带来的风险和成本,因此,口碑营销也变得更加重要。有的企业用所谓的“实际效果”来宣传,请了许多名人,却丝毫没有“名人效应”,请了许多顾客“现身说法”,却给人以“托”的嫌疑。相反,有的企业在宣传的过程中对自己产品的缺点毫不避讳,实事求是地宣传产品的功能,却更能赢得顾客的信任、带来良好的口碑。

营销道德是企业口碑营销的前提。企业应首先保证自己宣传的客观性和真实性,不能过分夸大自己的产品和服务。否则,很可能带来不良信息的口碑传播。

2003年初“非典”刚开始在广东出现,正当人们还不了解这种传染性极强的疾病是何物的时候,互联网上出现一则消息:这种疾病是某种禽流感,而某企业生产的某种药品是治疗和预防这种禽流感的特效药。一时间“洛阳纸贵”,该公司生产的特效药很快供不应求,甚至脱销。在卫生部门对这种病毒仍未确认的情况下,这种现象引起了政府部门和媒体的注意,经调查竟然是这家公司顾人在互联网上发布虚假信息,以利用群众的恐慌达到促进销售的目的。在媒体和公众的质疑下,该公司一再否认自己的错误行为,竟然还企图以做广告为诱饵来收买媒体。最终,这家在世界排前几位的大型制药公司受到了政府的严厉处罚,更重要的是它在中国苦心经营多年的声誉毁于一旦。

三、忽视公司内部的口碑营销——后院起火

很多企业在进行营销过程中常将营销片面地理解为外部营销,公司内部的口碑营销容易被忽视。实际上,如果企业的员工带着不满的情绪在为企业工作,效果是可想而知的。而且当这些员工在向朋友谈到自己的企业时总是抱怨不断,他们作为信息源发出的不良信息口碑的效果要远比一般消费者大得多。而且,这种对企业的抵触情绪必将对企业的正常生产带来影响。

著名会计师事物所普华永道2004年经历了一场严峻的中国员工“集体怠工”风波。在这样一家位列全球四大会计师事务所之首的跨国公司,怎么会出现“集体怠工”呢?