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大型电信公司告诉CRTC 他们把客户放在第一位 并

时间:2018-09-25 10:21

     

加拿大大型电信公司正对有关其销售行为不正当的指控进行反击,为自己辩护,称自己是专注于客户满意度的道德企业。罗杰斯在提交给CRTC的一份报告中写道:“我们的客户在购买我们提供的服务时受到了公平和尊重的对待。”今年7月,英国广播监管机构对有关其误导和咄咄逼人的销售行为的指控展开调查后,要求电信公司提供相关信息。

在过去的两个月里,天合光通信收到了1000多条来自电信客户的评论,他们抱怨从误导消费者的促销活动到对他们从未想要的产品收取费用。

在CRTC提交的意见书中,Bell、Rogers、Telus和Shaw都为自己的销售行为辩护,并声称他们的客户得到了很好的服务。他们表示,尽管在此过程中可能会出现一些小问题,但他们的最终目标是通过满足客户的需求来留住客户。

作为调查的一部分,CRTC将于下月召开听证会,以下是两家公司计划如何为自己辩护的简要情况。

贝尔

根据贝尔提交的报告,该公司提供了2200万个无线、住宅和商业客户连接,自2011年以来已在改善客户服务方面投资超过8.5亿美元。

公司的销售代理大部分的工资都是按小时计酬的,其余的都是提成。

尽管佣金的诱惑可能会激励销售人员,电信公司也表示,它“已经采取了重大措施和控制措施,以帮助减轻客户被误导的风险。”

这包括一个解决投诉的程序,从对不满意的客户的销售中收回佣金,以及强制执行道德行为的行为准则。

Bell表示,从2017年7月1日到2018年7月16日,它收到了24041宗与销售行为相关的客户投诉,这些投诉被提交给公司内部的管理团队,或提交给电信电视服务投诉专员(CCTS)。CCTS是一家独立的消费者监督机构,负责处理未解决的电信客户投诉。

“我们很自豪地说,在大多数情况下,我们都做对了,”贝尔说。

该公司表示,已经有一些有效的外部机构来保护消费者,比如有条件现金交易和加拿大反垄断局,后者负责调查误导销售行为。

Bell承认消费者向CRTC提交了大量投诉,并表示,如果发现系统性问题,它“将乐于”帮助实施全行业的解决方案。

罗杰斯

罗杰斯建议,不需要制定新的规则来加强加拿大现有的消费者保护。

这家电信公司为近1300万客户提供服务,并表示在过去一年里,它已经处理了2200起与销售相关的投诉。该公司表示,它对不道德的销售行为“零容忍”,其目标是与客户建立长期关系。

罗杰斯的销售代理通过提成、奖金和其他激励手段赚取30%的工资(贝尔的薪酬数字在公开提交的文件中经过了修订)。

罗杰斯说,公司已经采取了一系列措施来确保顾客受到保护,包括监视销售人员的神秘顾客和内部监察专员,他们说,这些专员对顾客的投诉进行了公正的审查。

罗杰斯说,投诉可能是由于加拿大复杂且竞争激烈的电信行业提供了大量不同的产品和计划而造成的“沟通不畅或误解”造成的,而不是肆无忌惮的销售行为。

Telus表示,他们非常关注客户,在2008年启动的客户优先项目上投入了数十亿美元。该项目的目标是通过听取反馈和培训员工以提供积极的体验,让客户满意。

该公司表示:“客户满意度对企业有利。”

Telus报告说,在过去的一年里,它只收到了一份与销售行为有关的正式内部投诉,“被认为没有充分的理由”。

和罗杰斯一样,泰勒斯认为,新的规定是不必要的,因为根据现行法规,误导销售行为已经是非法的。

作为进一步的保护措施,Telus建议扩大有条件现金转移支付的范围,目前该范围还不包括与误导广告相关的客户投诉。

泰勒斯表示:“这项提议将解决悬而未决的问题,而不会对该行业造成损害。”

如果有系统性的不愉快的销售行为在困扰着整个行业,Shaw公司声称它没有因为“以客户为中心”而受到影响。

CBC新闻没有找到任何与肖销售投诉有关的公众号码。然而,电讯盈科在提交的意见书中表示,它审查了向轨道交通发出的950多条公众意见,并确定只有少数人与Shaw公司的销售行为有关。

根据这些评论,该公司得出结论,没有证据表明存在广泛的问题,除了一些针对其他主要电信公司的负面指控。

Shaw公司表示,欢迎CRTC的调查,以进一步检查行业惯例,但表示,防止误导销售策略的最佳方式是确保强劲的竞争,让客户有更多选择。该公司建议,如果天合化工决定实施有关销售实践的措施,它应该针对负责的公司。


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